3.15是企業(yè)公關(guān)人員的一次重大考驗(yàn)。其實(shí)是一套比較完整的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)規(guī)則。建議有必要仔細(xì)閱讀，準(zhǔn)備315。
1、企業(yè)要做危機(jī)管理?其實(shí)很簡(jiǎn)單。歸納起來(lái)有三個(gè)原因:
第一次企業(yè)危機(jī)是不可避免的，嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)死亡。如果你不想在危機(jī)發(fā)生時(shí)導(dǎo)致企業(yè)死亡，你必須提前做好危機(jī)管理工作。在危機(jī)到來(lái)之前，我們可以很容易地預(yù)防和處理危機(jī)，以保護(hù)企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)不倒下。
二是企業(yè)危機(jī)無(wú)處不在，往往潛伏在企業(yè)管理的各個(gè)方面。因此，企業(yè)需要提前進(jìn)行全面的管理，從預(yù)防到響應(yīng)，從處理到恢復(fù)。
第三是企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期基礎(chǔ)，就必須從戰(zhàn)略層面建立危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理體系，從海爾張瑞敏的顫抖，如履薄冰到任正非的華為紅旗能扛多久，從微軟的比爾。蓋茨說(shuō):微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月，李彥宏說(shuō):百度離破產(chǎn)只有30天。
企業(yè)危機(jī)就是這樣。當(dāng)沒(méi)有發(fā)生的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得什么都沒(méi)有，好像沒(méi)關(guān)系。一些特別大的企業(yè)會(huì)覺(jué)得自己很牛逼。一旦發(fā)生危機(jī)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很脆弱;小企業(yè)會(huì)認(rèn)為我很小。危機(jī)似乎沒(méi)有機(jī)會(huì)和我在一起，但當(dāng)它們真的發(fā)生時(shí)，它們會(huì)在一夜之間關(guān)閉，知道為時(shí)已晚。這樣的案例很多，企業(yè)危機(jī)管理一定要重視。
2、企業(yè)危機(jī)的類型是什么?
事實(shí)上，危機(jī)的類型仍然很多，我把它總結(jié)為五個(gè)方面。第一次危機(jī)是致命的，稱為質(zhì)量危機(jī)，是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身的問(wèn)題。
第二種是誠(chéng)信危機(jī)。例如，如果企業(yè)突然被發(fā)現(xiàn)有財(cái)務(wù)丑聞，這意味著企業(yè)不誠(chéng)實(shí)，對(duì)公眾、消費(fèi)者和政府撒謊。一旦被揭露，將形成巨大的輿論聲量。這將給企業(yè)帶來(lái)重大損害，甚至動(dòng)搖企業(yè)的基礎(chǔ)。
第三種是企業(yè)違規(guī)危機(jī)，如您的企業(yè)未按規(guī)定為員工購(gòu)買社會(huì)保障、勞動(dòng)糾紛等，這些行為表明企業(yè)在合規(guī)審查方面做得不夠。另一個(gè)例子是，企業(yè)在食品生產(chǎn)中添加了各種非法添加劑，這是企業(yè)違規(guī)的危機(jī)。
第四種是道德危機(jī)。也許你的企業(yè)是合法的，但你踐踏了社會(huì)的道德底線。就像兩天前危機(jī)的樂(lè)天一樣，他們不尊重我們的國(guó)家和人民，站在與我們國(guó)家敵人的立場(chǎng)上。這可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)。
第五是環(huán)境危機(jī)。環(huán)境保護(hù)是許多企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。它在生產(chǎn)過(guò)程中污染了環(huán)境，這在我國(guó)尤為嚴(yán)重，但現(xiàn)在許多企業(yè)可能不太重視這方面，這可能導(dǎo)致一場(chǎng)相對(duì)較大的危機(jī)。
另一個(gè)是在員工的安全、健康和人權(quán)方面，也會(huì)有很多危機(jī)，比如虐待和性騷擾員工。
3、經(jīng)歷了哪些類型的危機(jī)公關(guān)案例?
這不一定是企業(yè)自身的問(wèn)題。很多時(shí)候，它可能是由信息不對(duì)稱和誤解引起的。我經(jīng)歷幾次重大危機(jī)之一是質(zhì)量危機(jī)。當(dāng)時(shí)，社會(huì)和消費(fèi)者對(duì)我們有很大的誤解，也產(chǎn)生了很大的影響。
二是明星代言危機(jī)，我在后一家公司做公關(guān)，我們簽署了國(guó)內(nèi)外知名明星，成為我們企業(yè)的代言人，后來(lái)因?yàn)橐恍┰虮l(fā)了代言危機(jī)，但我們處理得更好，所以終的負(fù)面影響不是很大。
第三次危機(jī)是上市公司的財(cái)務(wù)危機(jī)。季度報(bào)告和年度報(bào)告中的財(cái)務(wù)和公共關(guān)系發(fā)生了一些負(fù)面評(píng)論和危機(jī)，如缺乏信心減持高管，但實(shí)際上大部分是由信息不對(duì)稱引起的。相當(dāng)一部分知名企業(yè)的危機(jī)是由一些信息不對(duì)稱和誤解引起的，這就是傳說(shuō)中的躺著中槍。
4、危機(jī)公關(guān)當(dāng)時(shí)是怎么處理的?當(dāng)時(shí)這樣做背后的邏輯支持是什么?
每個(gè)事件的處理方法都不一樣，但基本原則是一樣的。
首先，我們應(yīng)該在第一時(shí)間澄清聲明，特別是當(dāng)事情變得很大時(shí)，我們必須及時(shí)聲明，如何寫這份聲明也非常精致;第二，你必須有良好的媒體支持。如果你的聲明無(wú)法傳播，它實(shí)際上類似于沒(méi)有發(fā)表聲明。例如，當(dāng)1億人知道你企業(yè)的負(fù)面消息，但只有100萬(wàn)人看到你的聲明時(shí)，9900萬(wàn)人認(rèn)為你的企業(yè)有問(wèn)題，這無(wú)法扭轉(zhuǎn)你的負(fù)面形象。因此，這些澄清聲明信息應(yīng)該在足夠多的媒體上發(fā)出大量聲音，以消除您企業(yè)負(fù)面消息的影響。如果8000萬(wàn)人能接受你的聲明，誤解可能會(huì)消除，對(duì)企業(yè)的打擊和影響會(huì)小得多。
第二個(gè)是聲明是不夠的，因?yàn)楣娍赡懿恍湃纹髽I(yè)的一面，此時(shí)你必須找到第三方，如權(quán)威機(jī)構(gòu)，當(dāng)你的產(chǎn)品問(wèn)題有測(cè)試機(jī)構(gòu)發(fā)布一些測(cè)試結(jié)果，證明你的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，危機(jī)可以通過(guò)，但這只是你的產(chǎn)品被誤解;當(dāng)你的產(chǎn)品真的有問(wèn)題時(shí)，你可能需要及時(shí)分割和切割，并將負(fù)面影響控制在一定范圍內(nèi)。許多企業(yè)的產(chǎn)品線會(huì)很長(zhǎng)，品種很多，如果不能第一次切割，可能會(huì)影響整體情況，終可能會(huì)被摧毀。
真誠(chéng)的態(tài)度和承擔(dān)責(zé)任的行為是非常重要的，在這一點(diǎn)上，很多企業(yè)說(shuō)起來(lái)容易，其實(shí)做起來(lái)難。
明星代言危機(jī)，需要找到源頭，與明星代言人形成良好的默契，頻繁的溝通非常重要，不能說(shuō)企業(yè)和明星之間，這肯定會(huì)進(jìn)一步放大危機(jī);雙方也應(yīng)該有相同的聲音，一致性，不能說(shuō)東方，西方。
剛才也談到了金融公關(guān)危機(jī)。上市公司年報(bào)發(fā)布后，報(bào)告中可能會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)不佳、高管減持等變化。這種情況可能會(huì)引起一些爭(zhēng)議。此時(shí)，正確的解釋非常重要。企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，通過(guò)更好的了解和溝通，通過(guò)更順暢的媒體釋放正確的信息，第一時(shí)間抓住點(diǎn)和定調(diào)是非常重要的。在其他媒體做出一些不利的解釋和負(fù)面報(bào)道之前，你不能采取行動(dòng)。如果發(fā)生這種情況，很難扭轉(zhuǎn)局面。因此，你應(yīng)該徹底研究你的年報(bào)。可能有爭(zhēng)議的地方應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備。
未完待續(xù)
